Partnerünk egy prémium autószerviz azzal a problémával szembesült, hogy nyitás után elsősorban gumicserére érkeztek csak hozzá az ügyfelek, akik az egyéb szervizszolgáltatásokról nem is hallottak, még akkor sem, amikor a szervizben várták az autót. Az első felmérések során azonnal kiderült, hogy mivel a cég egy nagy gumiforgalmazó és szerelő franchise partnere, ezért az ügyfelek velük azonosítják a szervizt. Tehetik ezt azért is, mert a bejáratnál óriási táblán hirdetik a franchise tulajdonost, míg a saját márka sokkal kevésbé hangsúlyosan jelenik meg. Az ügyféltérben szinte kizárólag autógumik, felnik, és autóápolási szerek voltak kiállítva. A munkafelvevő és a szervizes kolléga sem tájékoztatta az ügyfeleket az egyéb lehetőségekről. Sem a külső, sem a belső kommunikációs és szolgáltatási folyamatok nem voltak leírva, összehangolva. Annak ellenére, hogy a professzionális szervizháttér (elkötelezett szerelők, diagnosztikai lehetőségek, eszközpark) mellett a szerviznek jól működő CRM rendszere, automatikus e-mail küldési lehetősége is volt, az ezekben rejlő lehetőségek elhanyagolható részét használták ki.
A felmérést követő szintetizálási fázisban meghatároztuk a kívánatos szolgáltatási irányt, definiáltuk az új célpiacot, meghatároztuk a prémium ügyfelek viselkedési jellemzőit és elvárásait. Ez alapján megterveztük az egyes ügyfélcsoportok életútját, azonosítottuk a fájdalompontjaikat, majd arra „fájdalomcsillapító” ötleteket dolgoztunk ki. Új e-mailes és sms-es értesítési rendszert építettünk fel, szervizklub-rendszert hoztunk létre kedvezményekkel és ajándék kuponokkal. Leírásra kerültek a közvetlen ügyfélfolyamatok, a szolgáltatási szintek (értesítési idő, fogalmazási stílus, kommunikációs minták) rögzítésével. Meghatároztuk azokat a belső folyamatokat, amik feltétlen szükségesek az ügyfelek emelt szintű kiszolgálásához. Ügyfélélmény elemeket építettünk be a szolgáltatási folyamatokba, mint pl. automatikus figyelmeztetés olajcserére és egyéb időszakos szervizfolyamatokra, javaslatot tettünk az ügyféltér újradefiniálására, új kommunikációs csatornák indítására. Bevezettünk több külső és belső mérési pontot, ahol egyrészt a munkafolyamatokat lehetett valós időben mérni, másrészt folyamatosan gyűjteni az ügyfelek visszajelzéseit és mérni elégedettségüket.
A szerviz a hozott intézkedéseknek köszönhetően ma már hatékonyabban kommunikál ügyfeleivel, új célpiacot épített, és bevételei a gumicseréről áttevődtek a nagyobb profittal bíró szervizszolgáltatásokra.