módszertan
Üzleti megoldásainknál alkalmazott tervezői gondolkodás eszköztára számtalan lehetőséget kínál a vállalatok versenyképességének növelésére. Annak idején azért kezdtem el foglalkozni a service design módszertanával, mert felismertem, hogy egyedül sokkal nehezebben tudom egzakt módon megfogalmazni a problémám, és megtalálni a megoldást, mint mással, másokkal közösen. Amióta elsajátítottam a design thinking szemléletét, kicsit máshogy nézek a világra. Felismertem, hogy időről időre át kell ülnünk egy másik székbe, máshonnan kell szemlélnünk a dolgokat. A megváltozott szokásokra, igényekre hagyományos szemlélettel, hagyományos eszközökkel, klasszikus tervezési, fejlesztési modellekkel már nem lehet választ adni.
Módszertanunk középpontjában az ügyfél áll, az Ön ügyfele. Legyen szó külső ügyfelekről – vásárlókról, fogyasztókról, vendégekről, vagy belső ügyfelekről – munkatársakról, beszállítókról, a hozzáállás ugyanaz: növeljem az elégedettséget és elköteleződést úgy, hogy azzal ne növeljem az üzleti kockázatom. Ha ezt sikerül elérnem, akkor nő a bevétel, csökken az ügyfél lemorzsolódás, fokozódik a lojalitás az ügyfelek és munkatársak között. Mindez növekvő profitot és fenntartható fejlődést okoz.
Miért hatásos a módszertan?
- MERT megteremti az egyensúlyt a fogyasztói igények és a szolgáltatás, mint üzleti érték között (nem indulunk el egy olyan fejlesztés útján, amire 1) nincs igénye a fogyasztónak,2) igénye lenne rá, de soha nem térül meg),
- MERT minden esetben a fogyasztót és annak az igényeit helyezi a középpontba,
- MERT azokra az értékekre fókuszál, amelyek az ügyfélnek fontosak,
- MERT csökkenti a bizonytalanságot, ezáltal az üzleti kockázatot,
- MERT a hipotézisek folyamatosan validálódnak az ügyfelek visszajelzései által,
- MERT a befektetési döntések már kezdeti fázisban alátámasztásra kerülnek,
- MERT gyorsabb – rövidebb – fejlesztési/szállítási ciklusok jönnek létre,
- MERT a vizuális megjelenítésre fókuszál, ahol lehet.
Mikor érdemes hozzánk fordulni?
- Ha érzi, hogy az ügyfelek megtartásához új szolgáltatásokra lenne szükség, de bizonytalan, hogy milyen megtérülő irányban induljon el.
- Ha hisz abban (vagy elfogadja), hogy a fogyasztói élmény mindinkább az értékteremtés kulcstényezőjévé válik.
- Ha úgy érzi, szervezeti silók alakultak ki, és a vállalat a hatékony működésre fókuszál elveszítve az vevőközpontúságot.
- Ha több csatornán is kommunikál párhuzamosan, de a kommunikációs csatornák között nincs kapcsolat.
- Ha szeretne egy hatékonyabban működő kommunikációs mixet kialakítani.
- Ha szeretne egy új kommunikációs csatornát elindítani, de bizonytalan, hogy ki tudja rajta szolgálni az ügyfeleit.
- Ha szeretné marketing, ügyfélszolgálati és/vagy értékesítési folyamatait automatizálni.
- Ha belátja, hogy bár a külső ügyfelek hozzák a pénzt, a munkatársak termelik azt, ezért nem mindegy, hogy milyen háttérrel dolgoznak.
- Ha fontosnak érzi, hogy a vállalatánál a munkatársak és partnerek között hatékony kommunikáció alakuljon ki.
- Ha egyetért azzal, hogy egy jól működő vállalat egyik záloga a lojális munkatárs, ezért foglalkozni kíván a munkaerő megtartással.
- Ha úgy érzi, a termékfejlesztés és szolgáltatási innováció belülről fakad, és nem valós fogyasztói igényekre ad választ.
- Ha a folyamatosan változó ügyféligények között és változó piaci környezetben bizonytalanok, ezért célok helyett csak irányokat jelölnek ki.
- Ha elfogadja, hogy a bizonytalanság ma már a piac velejárója, de versenyelőny kovácsolható belőle.
- Ha Önnek is fontos, hogy döntéseit ne megérzésekre alapozza, de ehhez nincs meg a megfelelő eszköze.
Nem tudunk segíteni akkor
- Ha cége elsősorban eladni akar és nem értékesíteni.
- Ha úgy gondolja mindegy, mit éreznek az ügyfelek.
- Ha elégedett a forgalmával, és nem szeretne növekedni.
- Ha elhiszi, hogy minden tökéletes és jobban már nem is mehetne.
- Ha elégséges és hatékony kommunikációs csatornának tartja a Facebook-ot, Google-t és az e-mailt.
- Ha van elég büdzséje, hogy kifizessen egy ügynökséget, de számon nem kéri a teljesítményt.
- Ha a munkatársakat és a partnereket eszköznek tekinti az üzleti céljai eléréséhez.
- Ha az ügyfélélményt és szolgáltatási igényt csak divatos hóbortnak tartja.
- Ha akkor sem költene automatizációra, ha az egy éven belül megtérülne.
munkamódszerünk
Felmérés
Cél: a vezetési, ügyfél-megszerzési, bevételi, megtartási stb. elvárások megértése és a jelenlegi „tiszta kép” megteremtése, valamint az ügyfél elhelyezése a vállalat életében.
Ahhoz, hogy az együttműködés előnyeit a legmagasabb szinten ki tudja használni, meg kell értenünk igényeit, projektcéljait és meg kell határoznunk, mit vár el a tervezett „fejlesztéstől”, változtatástól. Információkat gyűjtünk az Ön üzletéről, működéséről, ügyfeleiről. Optimális esetben bevonjuk ügyfeleit, látogatóit a felmérésbe. A kutatás és a márkaépítés kulcsszerepet játszik ebben a szakaszban, annak érdekében, hogy megtudja, mit várnak el pontosan az emberek az Ön szolgáltatásától.
Ebben a szakaszban elvégezzük:
- a szolgáltatási és értékesítési folyamatok elemzését,
- az értékesítési és kommunikációs csatornák áttekintését,
- a lead és adatáramlás elemzését,
- az alkalmazott marketingtechnikák felmérését és áttekintését,
- az ügyfélszolgálati folyamatok elemzését,
- a meglévő és kívánatos ügyfelek szokásainak és tevékenységének elemzését,
- a jelenleg meglévő kapcsolatot a marketing-értékesítés-szolgáltatás folyamatai között illetve
- a mérés menedzsment auditját.
Az elemzés végtermékeként részletes dokumentációt adunk a felmérés eredményéről, illetve a kapott eredmények alapján a következő fázisban javaslatot teszünk a véleményünk szerint hatékonyan alkalmazható eszközökre és fejlesztésekre.
Tapasztalataink szerint már csak ez a fázis – a folyamatok közös elemzése, mérése, esetleges problémák feltárása – azonnali teljesítmény növekedést okoz a legtöbb cégnél, mert már látják a „tiszta képet”, és ahol gyorsan lehet, változtatnak is.
Szintetizálás
Az információk begyűjtése és csoportosítása után közösen elemezzük, és értékeljük azokat. Megvizsgáljuk mikor, milyen „életszakaszokon” megy keresztül az ügyfél a szolgáltatással való találkozás előtt, alatt, után. Meghatározzuk, hol lehet, és hol kell beavatkozni az ügyfél kapcsolatokban, hol lehet javítani a folyamatokon. Hol vannak hiányosságok, milyen változtatások szükségesek egy „ideális állapot” eléréséhez.
Ennek során:
- meghatározzuk az ideális ügyfélkört,
- az ideális ügyfélkörből kiválasztunk konkrét perszónákat,
- meghatározzuk (és lerajzoljuk) az ő „életútját” megvizsgáljuk, hogy hol, milyen érzelmi állapotban találkozik velünk,
- megtervezzük a kommunikációs pontokat,
- hipotéziseket állítunk fel az ügyfelek megfelelő megszólítására.
A fázis végtermékeként és a fázis során folyamatosan részletes dokumentációt adunk a felrajzolt jövőképről, pontos „kórképet” az ügyfélről (persona building, empathy mapping, customer journey mapping), javaslatokat teszünk az ügyfél elérésének leghatékonyabb módjára.
Ebben a fázisban bizonyos esetekben várható visszaesés a teljesítményben, feltéve, ha a folyamatok végén teljesen új módszertanra, kommunikációs platformra, új ügyfélkör célzásra kell átállni. Ez a visszaesés optimális esetben 3-6 hónapnál nem tarthat tovább.
Ötletelés
Cél: A megfelelő emberekkel megfelelő módon, megfelelő csatornán kommunikálni, és ezáltal teljesítménynövekedést elérni.
Miután pontosan látjuk az ügyfél „fájdalompontjait”, és a „hibákat a rendszerben”, indulhat az ötletelés a valós problémák megoldására. Ki, milyen információt, hol, mikor kapjon meg, milyen csatornákat milyen ponton kellene összehangolni, mit lásson az ügyfél, mit ne, hogyan illeszkedjen mindez a vállalati stratégiába, legyen-e loyalty program, esetleg alakítsunk ki új csatornákat, stb.
Az ideális célcsoport és ,,fájdalompontjai”, valamint a hozzájuk vezető út meghatározása után konkrét cselekvési tervet dolgozunk ki.
Ebben a fázisban:
- a hipotéziseinket validáljuk az új ügyfélkörön és a médián keresztül,
- a kommunikációs pontokra ötleteket gyártunk, felrajzoljuk külön célcsoportokra a kommunikációs flowt (Mit, hol, mikor, miért, hogyan kommunikáljunk?),
- az ötletekhez tartalmakat írunk, megfelelő helyre, megfelelő stílusban,
- meghatározzuk, hogy egyes marketing csatornák hol, hogyan kapcsolódjanak össze,
- meghatározzuk, hogy mit és miért mérjünk, mit várunk el a mérésektől.
A fázis végtermékeként és a fázis során folyamatosan a kapott eredmények alapján konkrét operatív javaslatot teszünk a cél elérése érdekében végrehajtandó feladatokról (service blueprint), megszületnek a kommunikációs minták, a tartalom tematikák, a mérési modellek.
Tervezés és (szükség esetén) prototípus készítés
Cél: A kitalált ötletek megvalósítása és validálás után beépítése a mindennapok munkafolyamataiba úgy, hogy konkrét feladatokat fogalmazunk meg a szolgáltatással, illetve márkakommunikációval kapcsolatban.
Mindegy, hogy szolgáltatási élmény fejlesztéséről, chatbotról, vagy egy egyszerűnek tűnő Facebook oldalról beszélünk is, szüksége van egy, vagy több üzleti logikára, beszélgetési folyamat kialakítására, drótvázra. Mindezek fontos szerepet játszanak a tervezési folyamatban, mivel csak így érhető el, hogy az ügyfele minden pillanatban megkapja azt, amit szeretne, vagy még többet. Sőt, jobb, ha ebben a szakaszban derülnek ki problémák, mint később.
Ebben a fázisban már konkrét feladatokat fogalmazunk meg és hajtunk végre a márkakommunikációval kapcsolatban.
Ennek során:
- Megtervezzük a szolgáltatási folyamatokat,
- Meghatározzuk az ügyfélélmény elemeit, struktúráját,
- Összehangoljuk a szolgáltatási és kommunikációs folyamatokat,
- A kijelölt csatornákra kommunikációs terveket készítünk,
- Meghatározzuk a kommunikálni kívánt tartalmat csatornákra, ügyfelekre bontva,
- Igény esetén elkészítjük a tartalmakat,
- Ápoljuk a kapcsolatot az ügyfelekkel a megfelelő csatornákon,
- Kiépítjük és ápoljuk a kapcsolatot a különböző médiákkal.
A fázis során folyamatosan készülnek az ügyfelek megtartását és új ügyfelek megszerzését támogató tartalmak a különböző csatornákra. Megtörténik az ötletek átültetése a gyakorlatba, miközben tanulunk és új ötletekkel találkozunk.
Ebben a fázisban érezhetővé válik az ügyfelek lojalitásának fokozódása, erősödik az új ügyfélszerzés, könnyebbé válik az ajánlat készítés.
Tesztelés / iteráció
Cél: A tesztelésekkel és folyamatos visszacsatolással a körülményekhez képest legjobb megoldás megtalálása.
Az egész folyamatba számos tesztet építünk be, ami alapján folyamatosan visszamérjük és javítjuk a szolgáltatási minőséget. Úgy kell elképzelni, mint egy informatikai fejlesztést. Teszteljük, mérjük a kommunikáció hatékonyságát, az új eszközt, csatornát, az ügyfelek reakciói, stb., majd szükség esetén változtatunk és megint mérünk, megint változtatunk…
Ennek során:
- Teszteljük és mérjük a csatornákat, és finomítjuk a folyamatokat
Ez a fázis részben párhuzamosan zajlik az előző fázissal, mivel a módszertan egyik legfőbb erénye az iteráció, a megújulás és tanulás képessége. A folyamat során nem fogadjuk el, hogy valami tökéletes, folyamatosan azt keressük, hol lehet javítani.
Ebben a fázisban érezhetővé válik az ügyfelek lojalitásának fokozódása, erősödik az új ügyfélszerzés, könnyebbé válik az ajánlat készítés.
Kommunikáció
Csak azért, mert időt és energiát fektettünk egy új szolgáltatás kialakításába, eszköz fejlesztésébe, van egy letesztelt jól működő alkalmazásunk, vannak jó tartalmaink, ez nem jelenti azt, hogy bárki is tudja, hogy létezünk, hacsak nem mondjuk el nekik. A közönség elérése érdekében promóciós eszközöket és bevált gyakorlatokat biztosítunk Önnek az eredmények bemutatására.
Amit garantálunk
A vásár mindig kettőn áll. Mi csak azt tudjuk garantálni, hogy megtaláljuk azokat a pontokat, ahol javíthat vállalata hatékonyságán. Nem hirdetjük, hogy nálunk van a „bölcsek köve”, nem gondoljuk, hogy jobban ismerjük a saját üzletét, ügyfeleit. Viszont garantáltan tudunk egy más szemléletet vinni a vállalat életébe. Sok esetben a másképp gondolkodás képessége, a „külső szem látásmódja” elégséges ahhoz, hogy észrevegyünk problémákat, vagy tökéletesre csiszoljunk megoldásokat.
- Közös munka a vállalkozása sikeréért.
- Közös stratégiaalkotás, amiből operatív tervek készülnek.
- Egy új, ügyfélfókuszú eredményorientált gondolkodásmód.
- Kész ügyféléletút (customer journey) tervek – hogy pontosan tudja, mikor, mit szeretne az ügyfele.
- Gyors és személyre szabott kommunikáció ügyfeleivel – hiszen már pontosan tudja, hogy mikor, mit szeretnének.
- „Love brand” érzés az ügyfelek körében – mert a megfelelő időben, a megfelelő tartalommal szólítja meg őket.
- A szerethető és barátságos munkahely képe a munkatársak felé – hogy ne kelljen folyton a toborzásra fókuszálni.
- Szerethető és barátságos partner képe a beszállítói körben – mert mindig jókor, jól kommunikál.
- Mérhetővé, elemezhetővé tesszük a vásárlói szokásokat.
- Költségmegtakarítás – az adatvezérelt folyamatoknak köszönhetően.
- Hatékonyságnövelés HR, beszerzés, marketing és értékesítési területen.
- Csökkenő emberi erőforrás szükséglet – hiszen ahol lehet automatikákkal támogatjuk az üzletét.
Természetesen az együttműködés során az összes szükséges eszközt és képességet biztosítjuk (akár egy Facebook bejegyzés megírásától egy többszörösen összetett chatbotig), amire Önnek és ügyfelének szüksége van. Nem kevesebbet, nem többet, pont azt, és csak azt, amire szüksége van. Mert nem célunk, hogy olyan fejlesztéseket adjunk el Önnek, ami soha nem térül meg, amit soha nem használ az ügyfél.