Piackutató partnerünk megbízásából vettünk részt egy ügyfele szolgáltatás tervezési folyamatában. Az ügyfél célcsoportja elsősorban egyetemistákból, főiskolai hallgatókból, másrészről oktatókból áll, akik számára praktikus digitális szolgáltatást kínálnak. A projekt célja annak megértése, hogy célcsoportjaik miért nem használják ki megfelelő mértékben a digitális felület kínálta lehetőségeket, illetve milyen megoldásokat érdemes alkalmazni a felület népszerűsítéséhez. Külön kérés volt, hogy a projektbe vonjuk be az alkalmazottakat. A service design módszertanát alkalmaztuk, amelynek során egy workshop keretében bemutattuk a módszertant a munkatársaknak, majd kutatói csoportokat hoztunk létre tapasztalt piackutatók mentortevékenysége mellett. A kvalitatív kérdőívezést a módszertan elsajátítása után a munkatársak végezték felügyeletünkkel. Az insight gyűjtést követően a kutatók kielemezték a kérdőíveket, majd a megbízóval közösen egy workshop keretében szintetizáltuk az eredményeket.
A kutatás eredményéből egyértelműen megmutatkoztak a problémák, amelyek nem a felület használhatóságával, sokkal inkább az ismertségével álltak összefüggésben.
Meghatároztuk a célcsoportok szempontjait, illetve, hogy milyen kommunikációs csatornákat használnak ma a tájékozódásra. A fájdalompontok ismeretében perszónákat képeztünk, majd a value proposition canvas segítségével vizuálisan láthatóvá tettük, hogy milyen megoldásokat, értékeket kínálunk az egyes perszónáknak (és a célcsoportoknak).
Az igények és értékek összevetése után megrajzoltuk az ügyfél életutakat, meghatároztuk azokat az érintkezési pontokat, ahol a márkaépítés és termék ismertség növelés a leghatékonyabban megoldható. Az érintkezési pontok tartalmazták az életciklust (pl. vizsgaidőszak) és a leghatékonyabb kommunikációs csatornát (pl. zárt facebook csoport).
Megbízásunk zárásaként egy workshopon a megbízó munkatársaival közösen ötleteket gyártottunk a költséghatékony ismertség növelésre. Ennek hatására elvetettek több korábban (rossz hatékonysággal) alkalmazott eszközt (pl. google ads), és számos új ötlet megvalósításába kezdtek (pl. direkt tárgyalások véleményvezérek kinevelésére). Sajnos a kirobbant vírushelyzet a projekt leállítását eredményezte, így az ötletek validálása egy későbbi időszakban folytatódik.