Ügynökségi megbízónk azért keresett meg, mert nehézségei támadtak az üzleti partnereik kiszolgálásával. Sajnos kutatások bizonyítják, hogy bár egyre több vállalat vesz igénybe szakmai segítséget marketing ügynökségektől, a végeredmény alapján elégedetlenek a szolgáltatójukkal. Ennek okaként a félreértést, a nem megfelelő szolgáltatást, és alacsony kommunikációs hajlandóságot jelölték meg. Megbízónk ezt felismerve vont be az ügyfélkommunikációs folyamataiba. Az ügyfélkör elemzése után átnéztük a kommunikációs folyamatot az első kapcsolatfelvételtől az ajánlat adáson és a szerződés aláíráson át az együttműködés fázisáig. Természetes módon a kezdeti intenzív kommunikációs szakaszt követően a kommunikáció ritkult, a túlterhelt ügyfél kapcsolattartó ritkábban kereste az ügyfelet. Az ügyfelekben kialakult a mellőzöttség, a „nem vagyok elég fontos” érzés. A kapcsolat egyre inkább a riportok küldésére szűkült, illetve legtöbb esetben e-mailes kommunikációra. Az ügyfelek a „miértekre és hogyanokra” nem, vagy nem kielégítő módon kaptak választ. Nem értették, hogy mi és miért történik, mit várnak tőlük az ügynökségnél, hogy jobb legyen az együttműködés. Volt, aki már az ajánlatadásnál sem értette pontosan az ügynökséget.
Az ügynökségnél viszont a rengeteg e-mailezés, tisztázó kérdések, „felesleges körök” komoly túlterheltséget okoztak, amelyek határidőcsúszáshoz, elégedetlen ügyfelekhez és sok esetben veszteséges projektekhez vezettek. Ez komoly fluktuációt okozott a cégnél, ahol az új munkatársaknak a termékeket sem volt idejük rendesen megismerni, ami a szolgáltatási szint csökkenéséhez vezetett.
Első körben egy workshop keretében tisztáztuk a termék kínálatot és szolgáltatási portfóliót, megfogalmaztuk az értékajánlatot, meghatároztuk a versenytársaktól való különbségeket üzenetek formájában. Erre azért volt szükség, hogy minden munkatárs azonos háttérrel rendelkezzen.
Több ponton változtattunk a belső és külső kommunikációs folyamatokon. Az általunk képviselt szemlélet alapján minden ügyfélkapcsolat első fázisába bekerült egy szolgáltatási workshop, ahol a design thinking módszertanát segítségül hívva az ügyfelekkel közösen pontosan meghatároztuk az ügyfelek igényeit, elvárásait, pontosítottuk céljaikat és a célok eléréséhez vezető utat, kommunikációs automatizmusokat vezettünk be. Természetesen ez extra kiadást jelentett az ügyfél részéről, viszont ezzel rövidítettük a kommunikációs folyamatokat, egyszerűsítettük a beszámolási rendszert. Végső soron csökkentettük a felesleges munkaórákat, növeltük a hatékonyságot és jelentős mértékben erodáltuk a félreértéseket. Mindez jól látható módon csökkentette az ügyfelek költségeit, javította az elégedettségüket. Jelentősen javult az ügynökség megítélése, megszaporodtak az ajánlások.