Partnerünk egy szállodaüzemeltető cég, amelyik újonnan a portfóliójába került szálloda szolgáltatás tervezéséhez kérte támogatásunkat. A cég számos csatornán végez jól működő és eredményes kommunikációt meglévő szállodái nevében vendégei felé. Az újonnan a portfóliójába került szálloda azonban eltérő szolgáltatási színvonallal és különböző ügyfélkörnek kínált szolgáltatásokat, ami komoly leterheltséget okoz a vállalat értékesítési és marketing csapatának.
A felelős vezetés szeretett volna tisztán látni, felmérni jelenlegi ügyfélkörüket, meghatározni új célcsoportokat, azok számára kijelölni elérési útvonalakat, kommunikációs stratégiát alkotni. Röviden: célcsoportot szeretett volna váltani és az új célcsoport igényeinek megfelelően változtatni kívánt szolgáltatásain és kommunikációján. Ehhez fontos volt azt is megvizsgálni, hogy az új célcsoportok miben térnek el a korábbiaktól, milyen szolgáltatási szintet igényelnek, miben kell változtatni a szolgáltatásokon. A megbízás azért is különösen izgalmas, hiszen a kommunikációs flow nem kizárólag az online térben zajlik, hanem párhuzamosan telefonon, személyesen, és online is tartják a kapcsolatot a vendégekkel. Arról nem is beszélve, hogy a szolgáltatás nyújtása során az ügyfélkapcsolatok „pályája” kiszélesedik, belépnek az egyes szolgáltatási helyszínek, mint szoba, étterem, wellness részlegek személyzetei.
Miután egy workshop keretében megismerkedtek a design thinking szemlélettel, közösen meghatároztuk az új szálloda célcsoportjait, elkészítettük az érték vásznat célcsoportonként, és az egyes célszegmensek empátia térképét. Felépítettük az ügyfelek életútját, kijelöltük az érintkezési pontokat külön jelölve a digitális és az offline „találkozásokat”. Ez alapján komplett újra kellett gondolni az árazást, a kommunikációs csatornák szerepét, illetve a front office kommunikációját is. Megújultak a marketing csatornák és a kommunikációs mix is. Számos tartalom készült az új célcsoport számára, külön hírlevelet készítettünk a vendégkör részére. Újdonságként kialakítottunk egy chatbotos kommunikációs vázat, hiszen az új ügyfélkör előszeretettel veszi igénybe az automatikus kommunikációt. Ezzel lehetővé vált egy lényegesen szorosabb ügyfélkapcsolat kialakítása, hiszen a vendégeket az első kapcsolat felvételétől végigkíséri egy automata asszisztens a foglaláson, érkeztetésen, programajánlatokon a számlázásig.