Az életünket, emberi kapcsolatainkat a kommunikáció tartja össze. Ha nincs kommunikáció, nincs bizalom. Ha nincs bizalom, nincs kapcsolat sem. Éppen ezért a bizalom építésének legfontosabb, vagy talán egyetlen igazán meghatározó eleme a kommunikáció. Kommunikáció tettekkel, és szavakkal. A magánéletünkből tudjuk, hogy egy rosszkor, rossz helyen, szerencsétlenül megfogalmazott gondolat milyen komolyan kihat emberi, baráti kapcsolatainkra. Miért gondolnánk, hogy ez az üzleti életben másképp van?
A marketingesek évtizedek óta hangoztatják, hogy kommunikálj minél többet, hallasd a hangod, közvetíts tartalmat! Minél többet, minél több helyen! Megjelentek a „marketingguruk” és velük együtt a „Mágikus vevőszerző szövegek”, a „10 legjobb ügyfélmágnes poszt” gyűjtemények. Ez mind szuper, jó és könnyen eladható „termék”. Csak egyet felejtenek el elmondani a „szakértők”: mindez előzetes tervezés, felmérés és piacismeret nélkül semmit nem ér.
A hangsúly – ahogy sok más dolognál is az életben – nem a mennyiségen, hanem a minőségen van. Tévhit, hogy az emberek nem szeretnek olvasni. Az igazság az, hogy az emberek nem szeretnek FELESLEGES dolgokat olvasni. Igénylik a jókor kapott, számukra hasznos információkat.
Amikor az első konzultáción ügyfeleimet a kommunikációról kérdezem, általában a következő választ kapom: „Szerintem rendben van. Sokat kommunikálunk, több csatornán az ügyfeleinkkel. Van facebook oldalunk, jelen vagyunk a neten.” A zavart akkor szoktam érezni, amikor a kommunikációs csatornák szerepéről beszélgetünk. Miért ott, miért azt kommunikálja, hányszor, kiknek? A tapasztalatom, hogy a kommunikációt a legtöbb cég azonosítja marketinggel, a posztírással, esetleg az E-DM-mel, telefonos ügyfélszolgálattal. Hiszen legtöbbször a marketingessel beszélgetünk. De mi a helyzet a szolgáltatási oldalon, hogyan kommunikál az értékesítés, milyen az ügyfélszolgálat? Hol, hogyan és legfőképp mivel találkoznak ezeken a pontokon az ügyfelek? Mennyire van harmóniában a kommunikációnk a szolgáltatásunkkal?
Amikor a kommunikáció tervezéséről, a kommunikációs folyamatok optimalizálásáról beszélünk, akkor sokkal elmélyültebben gondolkodunk. A kommunikációt a maga komplexitásában vizsgáljuk.
Végigkövetjük a teljes ügyféléletutat onnantól, hogy az ügyfél valamikor, valahol hall a márkáról, termékről, szolgáltatásról egészen odáig, hogy már élvezi ezek hasznát, ajánlja másoknak.
A tervezői módszertant segítségül híva először is definiáljuk, hogy kiknek szeretnénk kommunikálni, kik tartoznak a célcsoportba, ők milyen jellemzőkkel bírnak. Érdemes legalább egy desktop kutatást végezni, megkérdezni meglévő ügyfeleket, kérdőívezni a célcsoportunkat. Ezután a kommunikációt szegmensekre bontjuk, meghatározzuk az érintkezési pontokat, illetve azt, hogy az egyes ügyfél-életszakaszokban mit tesz, lát, gondol és érez az ügyfél. Mikor mindezt tudjuk, akkor már „csak” a kommunikáció célját kell meghatározni az adott ponton. Itt érdemes azon elgondolkozni, hogy mit vár el az ügyfél tőlünk az adott szakaszban, és ezt hogyan – milyen csatornán, milyen stílusban és formában – tudjuk a leghatékonyabban teljesíteni.
Ha tudjuk, hogy kinek, hol és miért kommunikálunk, akkor jöhet a megfelelő tartalmak „gyártása”. Hangsúlyozom, hogy itt nem kifejezetten a tartalommarketing eszköztárának a mozgósításáról van szó. Nem blogra, vagy közösségi médiának írunk tartalmat. Természetesen ez is része, de CSAK része! A vállalati kommunikáció ennél összetettebb. Akkor nyújt igazán élményt az ügyfélnek, ha bármelyik „találkozási ponton” ugyanúgy megfelel az elvárásainak.
Nézzünk egy egyszerű példát: álmaink nyaralására készülünk – találunk is az interneten egy kiváló tengerparti szállást. A weboldala szuper, a Facebookon remek akciókat közvetít. Az internetes foglalás gyors és pontos. Izgatottan, várakozással telve indulunk az útra. A helyszínen a következő fogad: a recepciós nem tudott az érkezésünkről, nincs meg a szoba, amit lefoglaltunk, ráadásul az étterem a héten zárva. Mindezt a recepciós félrecsúszott nyakkendőben, enyhén gyűrött ingben flegmán közli velünk.
Hol a hiba? Az életút első szakaszában a kommunikáció tökéletes – még ha kevésbé tervezett is – volt. A szálloda erre nagy hangsúlyt fektet, hiszen az értékesítésből él. Ha nem ez az elsődleges szempont, hanem az elégedett ügyfél, akkor a szálloda megtervezi a kommunikációs folyamatokat nem csak a foglalásig, hanem az ügyfél távozásáig. Így nem fordul elő, hogy a recepció nem kapja meg a megfelelő információt a vendég érkezéséről, az étterem nem tájékoztatja az értékesítést a zárva tartásról, a front office manager nem küldi haza a másnapos recepcióst.
A kommunikáció tervezése, a folyamatok összehangolása keretet ad, amivel biztosítja a legmagasabb szintű ügyfélélményt. Nem ördöngösség, csak időt kell rá szánni, hogy megismerjük az ügyfelet, tudjuk milyen igényei vannak, és felismerjük, hogy milyen találkozási pontokon milyen információra van szükség az igények felkeltésére ÉS kielégítésére.