Az előző írásom után nem gondoltam volna, hogy lesz folytatása a történetnek. Szerintem a Mátrix írója sem hitte. Csak az élet hozta így. Szeretném hangsúlyozni, hogy ez egy másik bank, másik helyszín, más időpont és más szereplők. Csak sajnos a történet hasonló. Legalábbis abból a szempontból, hogy hogyan tudja a rosszul felkészített ügyfélszolgálat romba dönteni mindazt, amit a marketinges a termékfejlesztővel közösen felépített. Csak azért, mert a szolgáltatási folyamatok nincsenek végiggondolva, a kommunikációtervezés megáll a marketingosztály ajtajában.
Kedves ismerősöm az előző történetemre reagálva mesélte a saját tapasztalatát. Zita ugyanúgy a hitelkiváltás rögös útját igyekezett bejárni egy nemzetközi bank budaörsi bankfiókjába. Egy másik – jobb feltételekkel bíró – hitelből kívánta előtörleszteni jelzáloghitelét. Ehhez szükség van egy ún. fennálló hiteltartozás igazolásra, amit abból a célból – és ennek a történet szempontjából jelentősége van – ad ki a bank, hogy az esedékes tartozást a másik bank átvállalja (kiegyenlítse) felé.
Ez ügyfél oldalról egyszerűnek tűnik: az „A” bank (eredeti hitelező) kiad egy igazolást nekem, mint adósnak, hogy mennyi pénzzel tartozom. Ezzel az igazolással én, mint ügyfél bemegyek „B” bankba, akitől hitelt kapok, amiből „A” bank felé esedékes tartozásom kiegyenlítem. Ez alapján „A” bank lenullázza a tartozásom, és csak „B” bank felé tartozom.
Az igazolás valamiért csak személyesen igényelhető. – Ezt nem fogom soha megérteni, hogy egy kérelmet miért nem adhatok be egy zárt online felületen (privát internet bank), ahol egyértelműen azonosítanak engem.
Zita az „A” bankban eltöltött várakozás után jelezte az ügyintéző felé, hogy szeretné jelenlegi hitelét kiváltani, előtörleszteni fennálló tartozását. Ehhez szüksége lenne egy fennálló hiteltartozás igazolásra, amit a másik bankhoz be tud nyújtani, ami alapján a folyósítás megtörténhet, így az „A” banknál élő hitelszerződése megszűnhet. Az ügyintéző roppant készségesen végighallgatta, láthatólag értette is a kérést, hiszen nem egy ilyen eset lehet a fiókban. Néhány kérdés és kötelező ügyfél azonosítás után ki is állította a kért dokumentumot, sajnálatát fejezte ki, hogy Zita nem őket választotta, majd elköszönt, és hívta is a következő ügyfelet. Kedves ismerősöm abban a boldog tudatban hagyta el a bankfiókot, hogy a hitelkiváltás rendben van. Csak napokkal később – a másik bankban sorszámmal a kezében szembesült azzal az apróbetűs résszel, ami a sorok között meghúzódva valahol a második oldal közepe táján állt: „Amennyiben jelen Igazolást … előtörlesztéshez kívánja felhasználni, felhívjuk figyelmét, hogy jelen igazolás kiadása nem minősül az előtörlesztési szándék írásbeli bejelentésének…”
Elbizonytalanodott. Most akkor szükség van még egy dokumentumra? Ha igen, akkor miért nem készítette el automatikusan a bank azt is. Ez egy jól definiált folyamat, ami elég egyértelmű. Ezért most mégegyszer sorba kell állni? – Ügyfélélmény oldalról nem éppen pozitív gondolatok jutottak Zita eszébe. Hiába tűnt rugalmasnak az ügyintézés, kedvesnek az ügyintéző a végeredmény szempontjából – csak azért mert a folyamat nem volt megfelelően definiálva, hiányzott az ügyintézőt támogató folyamatvezérlő eszköz (akár egy egyszerű checklista) – az élmény mindenképpen negatív volt. Persze ezen az sem segített, hogy miután Zita visszament az „A” bankba, hogy megkérdezze miért nem kapta meg egyből a teljes anyagot, azt a választ kapta, hogy valószínű ő felejtette el jelezni ezt.
Véleményem szerint nem várható el egy ügyféltől, hogy minden lépésével tisztában legyen a banki ügyintézésnek, de egy ügyintézőtől elvárható, hogy megértse az ügyfél problémáját és arra minden tekintetben megoldást kínáljon. Valahol itt kezdődik a különbség az ügyfélközpontú szervezet és egy profitközpontú szervezet között. Az már csak hab a tortán, hogy a rosszul tervezett folyamatok mennyi plusz munkát generálnak, milyen mértékben rontják a munkatárs hatékonyságát, motivációját, és ez végeredményben mennyi extra költséget jelent a profitközpontú vállalatnak. Ha mindezt végiggondoljuk, könnyen lehet (hogy ne az „egész biztos” kifejezést használjam), hogy a végén egy kis fejlesztés és odafigyelés a munkatársakra és az ügyfélre lényegesen kevesebbe kerül, mint a demotivált munkatárs, és a negatív ügyfél keltette szájreklám.