Design thinking, service design, User Experience. Sokan sajnos még mindig csak jól csengő „buzzword”-öknek tartják ezeket a kifejezéseket. Egy szűk réteg – marketingesek, IT-sok, ügyfélmenedzserek – divatos hóbortjának. Pedig közel sem az.
Előző bejegyzésemben a tervezői gondolkodás, mint egy lehetőséget mutattam be. Lehetőséget, ami segít nekünk kicsit jobban megérteni az ügyfeleket, felismerni igényeiket, választ adni fel sem tett kérdéseikre.
A tervezői gondolkodás segít nekünk egy vélt, vagy valós probléma megoldásában már rögtön a folyamat elején azzal, hogy kérdéseket vet fel a problémával kapcsolatban. Kiindulópontja rögtön magának a problémának a megkérdőjelezése, majd a feltételezések, megoldások és végül a következmények megkérdőjelezése.
Ami talán a legfontosabb a szemléletmódban, hogy a probléma megoldás (és felvetés) középpontjában az ügyfél áll. Az ügyfél fejével gondolja végig a folyamatokat, az ügyfél szemével vizsgálja a céget, a terméket, a kiszolgálási folyamatokat, a szolgáltatást. Ez akkor is igaz, és eredményes, ha a problémának látszólag semmi köze az ügyfélhez. Legalábbis a végső ügyfélhez. Hiszen kérdés, hogy kit is tekintünk ügyfélnek? Mert a HR osztálynak ügyfele pl. az alkalmazott. – Őket klasszikusan „belső ügyfélnek” hívjuk. Vagyis egy szervezeti problémánál érdemes egy kicsit beleülni a munkatárs (mint ügyfél) „székébe”.
Röviden: A dizájn-gondolkodás segít nekünk azoknak az embereknek a megértésében, akiknek a termékeinket vagy szolgáltatásainkat tervezzük. Segít felismerni és fejleszteni az empátiát a „célfelhasználóval” szemben, és valós, működő megoldásokat találni a problémákra.
Miért biztatok mindenkit – különösen „válságosabb” időszakban – erre az új típusú megközelítésre?
Mert
- … megteremti az egyensúlyt a fogyasztói igények és a szolgáltatás, mint üzleti érték között (nem indulsz el egy olyan fejlesztés útján, amire a) nincs igénye a fogyasztónak, b) igénye lenne rá, de soha nem térül meg részedre),
- … minden esetben a fogyasztót és annak az igényeit helyezi a középpontba.
- … azokra az értékekre fókuszál, amelyek az ügyfélnek fontosak,
- … csökkenti a bizonytalanságot, ezáltal az üzleti kockázatot,
- … a hipotézisek folyamatosan validálódnak az ügyfelek visszajelzései által,
- … a befektetési döntések már kezdeti fázisban alátámasztásra kerülnek,
- … gyorsabb – rövidebb – fejlesztési/szállítási ciklusok jönnek létre,
- … a vizuális megjelenítésre fókuszál, ahol lehet.
Hiszem, hogy a design thinking módszertan nem bonyolult, logikailag jól felépített lépésekből áll, amit könnyen magáénak érezhet bárki, aki kicsit belemélyed a témába. Persze az elmélyedés, és az eszközrendszer alkalmazása szakértelmet igényel, itt érdemes konzultálni, igénybe venni a szakterület ismerőinek tapasztalatát.