Sokat vívódtam, mielőtt ennek a cikknek az írásába kezdtem. Mindig óvatosan kezelem a megtörtént, tanulságos ámde nem túl pozitítv esetek leírását. Végül úgy döntöttem, hogy mindenki sokat tud belőle tanulni, szóval megírom. Megírom, mert a szóban forgó pénzintézetnél még szórólapon is az ügyfélelégedettség fontosságát hirdetik.
A story: jelzáloghitel kiváltás után ahhoz, hogy törölni lehessen a tulajdoni lapról a banki jelzálogot, egy jelzálog törlési engedély igazolásra volt szükségem a banktól. Természetesen vírus ide, vagy oda nem lehet online igényelni csak személyesen. Maszkkal és fertőtlenítővel felvértezve, családtól elköszönve indulok a csatatérre. Meglepetésemre egyetlen ügyfélként húzatnak velem sorszámot az üres bankfiókban. Már a menüpontok összezavarnak: bankszámla ügyintézés, személyi kölcsön, jelzáloghitel/CSOK igénylés, vállalati pénzügyek.
Elnézést én csak egy igazolást szeretnék… Félve nyomom meg a „jelzáloghitel/CSOK igénylés” gombot. Valamiért ezt éreztem a legközelebbinek a problémámhoz (hiszen mégiscsak jelzálog törlési engedélyről beszélünk). Kezdődik a várakozás… 10 perce ülök az ügyféltérben, miközben az ügyintézők boldogan és oldott hangulatban beszélgetnek egy csoportban. A biztonsági őr a ház előtt telefonál. Újabb öt perc elteltével – még mindig nincs más ügyfél rajtam kívül – megszólal az egyik telefon. Az egyik ügyintéző odalép, majd ennyit mond: „Hát ezt biztos nem veszem fel! Lassan indulnom kell a manikűröshöz.” Esküszöm mint egy Woody Allen filmben. (Még 40 perc van zárásig.) – Szegény betelefonáló ügyfél, lehet neki fontos lett volna.
Nyilván felmerül a kedves Olvasóban, hogy miért nem szóltam 10 perc után, hogy „Hahó! Van itt egy ügyfél!”. Szakmai ártalom. Kíváncsi voltam egy jó nevű, magát ügyfélcentrikusnak hirdető bank ügyfélélmény stratégiájára.
Várakozásom huszadik percében még két ügyfél lép be a fiókba. Ez már kicsit összezavarta az ügyintézőket. Beszélgetés vége, mindenki visszaül a helyére. Hamarosan fel is csendül a kérdés az egyik pult mögül:
„Ki jött CSOK igénylés miatt?” – Senki.
„Valaki ezt a sorszámot húzta!!!” – hangzott fenyegetőn. Hárman (ügyfelek) kérdőn néztünk egymásra.
„104-es!” – kaptuk meg a választ a hölgytől a pult túloldalán. Na, ez voltam én. Reszkető térdekkel járulok a pult elé. Próbálnám elmagyarázni, hogy valami tévedésről lehet szó. Erre esélyem se volt, mert azonnal jött az ítélet: „Miért nem válaszolt az előbb! Ma nem tudunk CSOK-ot intézni.” – Két dolog jutott eszembe: egyik milyen szerencsés vagyok, hogy nem azért jöttem, a másik, hogy lehettem ennyire figyelmetlen, hogy rossz sorszámot húztam. A rám vetett pillantásoktól sem éreztem jobban magam.
Minden bátorságom összeszedve – hiszen mégiscsak én vagyok az ÜGYFÉL – jeleztem, hogy én tulajdonképpen jelzálog ügyintézésre jöttem. „Az csak előzetes időpont egyeztetés alapján lehetséges.” – jött a válasz.
Ekkor mindent egy lapra feltéve megkérdeztem, hogy vajon miért van sorszám a jelzáloghitel ügyintézéshez (amit csak időpont egyeztetéssel lehet intézni), s ha van, akkor miért szerepel a CSOK-kal egy sorszámon? Honnan tudják, hogy ki jött jelzáloghitel és ki CSOK ügyintézésre? Hazafelé a kocsiban azon gondolkodtam, hogy az „Az nem úgy van” mondatot vajon hogyan értette az ügyintéző hölgy.
Legkedvesebb „bocs, hogy élek” mosolyomat elővéve jeleztem, hogy csak egy jelzálog törlési engedély igazolást szeretnék kérni a földhivatali ügyintézéshez, vidékről jöttem, kockáztatom az életem, lenne kedves… – És lett… Mármint nem kedves, de az igazolást kiállította. Pontosabban nem állította ki, mert a bankfiókokban ez nem lehetséges, csak a központba, de beküldte a kérelmet, amire három munkanapon belül a központból küldik az igazolást. – Mindehhez 6 helyen kellett közel 10 oldalt aláírnom.
Távozás előtt – jelezve, hogy ügyfélként fejlődni vágyom – megkérdeztem, hogy a rendelkezésre álló menüpontok közül ehhez az ügyintézéshez melyik lett volna a helyes hívógomb. A válasz egy a mi szakmánkban csak „teostoba”-ként elnevezett pillantás volt, jelezve, hogy itt kérem régen megdőlt az öröknek hitt „az ügyfélnek mindig igaza van” tézis.
Azért hoztam létre a tanácsadó irodám, mert szeretnék segíteni a biztosítóknak, bankoknak, és sok egyéb szolgáltatónak, hogy az ügyfélélmény ne egy divatos „buzzword” legyen a marketing szótárukban. Ne valami olyasmi, amit a marketingesek azért írnak fel csillámló aranybetűkkel a szolgáltató minden szabad, betűt kívánó felületére, mert ettől majd elégedett lesz az ügyfél. Az ügyfélélmény nem egy önmagát beteljesítő jóslat. Sokkal inkább egy egész szervezetet átható gondolkodásmód. Sajnos a szervezetek óriási öngólt lőnek, amikor csak a marketing – követve a trendeket – beszél ügyfélközpontúságról. Ezzel ugyanis óhatatlanul magasabbra teszik a mércét a közönség szemébe. Növelik az elvárásokat, amit nem követ le a valós ügyfélkiszolgálás. Olyasmi ez, mint a klimatizált apartman a tengerparton, amelyikben a szezon eleje óta rossz a klíma, vagy éppen fizetni kell érte. Remek eladási érv, üres ígéret. Nem hogy erősítené az ügyfél elkötelezettségét, csak ront rajta, hiszen nem szövi át a teljes szervezetet. Hiszem, hogy a jövőben – különösen egy válság idején – azok lesznek előnyben, akik nem csak beszélnek, de tesznek is a valós ügyfélélmény megalkotásáért. Nem csak próbálkoznak hangzatos mondatokkal, de összehangoltan terveznek és tesznek is azért, hogy egy magasabb szinten szolgálják ki az ügyfeleiket.